GovTech UX: Warum öffentliche Software besonders schwer zu designen ist

Wer schon mal einen Behördengang digital erledigt hat – einen Antrag gestellt, ein Formular ausgefüllt, auf eine Bestätigung gewartet –, kennt das Gefühl. Nicht Frustration über eine schlechte App. Etwas Tieferes: das Gefühl, in einem System zu stecken, das nicht für Menschen gebaut wurde.

Das ist kein Zufall. Es ist Struktur.

Der Status Quo: Zahlen, die ernüchtern

Laut dem eGovernment MONITOR 2025 liegt die allgemeine Zufriedenheit mit der Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung in Deutschland bei 55 Prozent. Das klingt nach Mittelmaß – ist aber ernüchternder als es aussieht, weil die Befragten keine Alternative haben. Man kann nicht zur Konkurrenz wechseln, wenn das Einwohnermeldeamt schlecht gestaltet ist.

Von rund 575 OZG-Leistungen, die das Onlinezugangsgesetz digital verfügbar machen sollte, waren bis Anfang 2024 nur 157 bundesweit flächendeckend online zugänglich. Das Ziel: Ende 2022. Die Realität: mehrere Jahre Verzögerung, keine vollständige Umsetzung in Sicht.

Das ist kein reines technisches Problem. Es ist zu einem erheblichen Teil ein Designproblem – und ein strukturelles.

Warum GovTech UX grundlegend anders ist

In kommerziellen Produkten gibt es einen natürlichen Druck auf gute UX: Nutzer, die frustriert sind, kündigen. Abwanderung ist messbar, schmerzhaft, kostspielig. Das schafft Anreize.

Im öffentlichen Sektor fehlt dieser Mechanismus fast vollständig. Niemand kündigt sein Bürgerkonto. Niemand wechselt zum Konkurrenz-Finanzamt. Die Konsequenz schlechter UX ist Frustration – aber keine wirtschaftlich relevante.

Dazu kommen strukturelle Besonderheiten, die Designarbeit im GovTech-Kontext grundlegend komplizierter machen:

Stakeholder-Komplexität. Ein kommerzielles SaaS-Produkt hat Kunden, Product Owner und ein Entwicklungsteam. Öffentliche Software hat Bürgerinnen, Verwaltungsangestellte, IT-Dienstleister, Kommunen, Länder, den Bund – und jede Ebene hat Mitspracherecht. Entscheidungen, die in einem Startup in einer Stunde getroffen werden, dauern in Behörden Monate.

Heterogene Zielgruppen. GovTech-Anwendungen müssen für alle funktionieren: für die 75-jährige Rentnerin, die einmal im Jahr einen Antrag stellt, und für den Verwaltungsbeamten, der dasselbe System täglich zehnmal bedient. Barrierefreiheit ist kein optionaler Zusatz – sie ist gesetzliche Pflicht durch das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG), seit 2025 verbindlich. In der Praxis wird sie trotzdem oft nachrangig behandelt.

Föderale Fragmentierung. Was in einer Kommune funktioniert, lässt sich nicht automatisch auf eine andere übertragen. Regularien unterscheiden sich, Systeme unterscheiden sich, Prozesse unterscheiden sich. Das macht skalierbare Lösungen außerordentlich schwierig.

Legacy-Systeme als Konstante. Viele öffentliche Verwaltungen arbeiten mit IT-Infrastruktur, die jahrzehntealte Fachverfahren unterstützt. Neue Anwendungen müssen darauf aufbauen – nicht davor. Das setzt Designentscheidungen Grenzen, die kommerzielle Produkte nicht kennen.

Was gutes GovTech UX leisten muss

Die Ausgangsbedingungen sind schwierig. Das bedeutet nicht, dass gutes Design unmöglich ist – aber es bedeutet, dass es anders gedacht werden muss.

Einfachheit als Designentscheidung. Öffentliche Software neigt zur Vollständigkeit: Alle Felder, alle Optionen, alle Informationen auf einem Bildschirm – weil alles wichtig ist und niemand Verantwortung für Auslassungen übernehmen will. Das Gegenteil ist richtig: Gute GovTech UX entscheidet, was zuerst kommt, was verborgen werden kann und was weg kann.

Die Digitalstrategie der Bundesregierung formuliert das Ziel, alle Behördenleistungen auf ein Smartphone passen zu lassen. Das ist nicht nur eine technische Anforderung – es ist eine Designaufgabe: Wie reduziert man einen komplexen Verwaltungsvorgang auf das, was ein Mensch wirklich braucht?

Klare Prozessführung. Viele öffentliche Anträge sind mehrstufig, mit Wartezeiten, Rückanfragen und Statusänderungen. Nutzer müssen immer wissen, wo sie im Prozess stehen, was als nächstes kommt und was von ihnen erwartet wird. Das klingt trivial – ist in der Praxis selten umgesetzt.

Vertrauensdesign. Öffentliche Software verarbeitet sensible Daten: Steuern, Gesundheit, Sozialleistungen, Identität. Das Interface muss Sicherheit und Seriosität signalisieren – nicht durch überladene Disclaimers, sondern durch klares, ruhiges Design.

Fehlertoleranz. Anders als bei kommerziellen Produkten haben Fehler in öffentlicher Software oft konkrete Konsequenzen: Eine falsche Angabe im Steuerformular, ein vergessenes Pflichtfeld beim BAföG-Antrag. Gutes Design antizipiert diese Fehler und macht sie behebbar.

Was sich gerade verändert

Trotz aller strukturellen Schwierigkeiten tut sich etwas. Der GovTech-Sektor wächst: Mehr als 400 Start-ups sind im deutschen Markt aktiv, die mit konkreten, spezialisierten Lösungen antreten. Sie denken von der Nutzerseite her, nicht von der Systemseite – und das macht einen Unterschied.

Dänemark zeigt, wie weit das gehen kann. Laut dem UN E-Government Survey 2024 belegt es erneut Platz eins weltweit: Über 90 Prozent der Bürgerdienste sind online verfügbar. Der Unterschied zu Deutschland liegt nicht primär in der Technologie – er liegt im Design-Verständnis. Digitale Verwaltungsleistungen wurden konsequent aus der Nutzerperspektive gebaut.

Was das für Designer bedeutet

Wer in GovTech-Projekten arbeitet, braucht mehr Geduld als in anderen Kontexten. Was es nicht braucht: weniger Designanspruch.

Gerade weil niemand kündigen kann und niemand zur Konkurrenz geht, trägt Design im öffentlichen Sektor eine besondere Verantwortung. Eine Anwendung, die schlecht gestaltet ist, schließt Menschen aus – nicht aus einem Produkt, sondern aus staatlichen Leistungen, die ihnen zustehen.

Das ist ein anderer Maßstab. Und ein guter Grund, es ernster zu nehmen als anderswo.

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Ihr entwickelt Software für öffentliche Auftraggeber und braucht UX-Kompetenz, die diesen Kontext versteht? Lasst uns reden – meldet euch.